Glossar

Backsourcing

Backsourcing beschreibt den Fall, dass eine extern erbrachte Leistung nach Beendigung des Vertrags wieder intern erbracht, also zurück ins Unternehmen geholt wird.

Balanced Scorecard (BSC)

Die Balanced Scorecard (BSC) ist ein Instrument des strategischen Managements, mit dem die Leistungsfähigkeit der eigenen Organisation „ausgewogen“ abgebildet wird. Dies soll dadurch erreicht werden, dass die finanzielle Dimension der Bewertung um weitere Perspektiven ergänzt wird: Kunden, Geschäftsprozesse und Lernen/Wachstum (Mitarbeiter). Den vier Dimensionen werden spezifische Kennzahlen (KPI) zugeordnet. Als Management-System soll die BSC als Bindeglied zwischen der Entwicklung einer Strategie und ihrer Umsetzung fungieren.

Benchmarking

Benchmarking ist eine Methode zur Verbesserung von Effizienz und/oder Effektivität eines Unternehmens oder Unternehmensteils. Grundlage ist der Vergleich eigener Kennzahlen mit den Werten anderer, vergleichbarer Organisationen. Dadurch werden Stärken und Schwächen sichtbar. Ziel muss immer sein, bewährte Vorgehensweisen (Best Practices) abzuleiten und auf die eigene Situation anzuwenden.

Best-in-Class

Als Best-in-Class (Klassenbester) wird ein Unternehmen bezeichnet, das in seinem Segment auf dem höchsten Effizienzniveau agiert und somit zum Vorbild für die Wettbewerber wird. Um den Status Best-in-Class zu erlangen, nutzen Unternehmen in der Regel Benchmark-Vergleiche und orientieren sich konsequent an Best Practices.

Best Practices

Mit Best Practice wird eine bestmögliche Vorgehensweise bezeichnet, die bereits erfolgreich in anderen Unternehmen realisiert wurde, wodurch aber nicht automatisch die perfekte Vorgehensweise gemeint ist. Best Practices dienen als Vorbild oder Orientierungspunkt getreu der Devise: aus den Fehlern und Erfolgen anderer lernen.

Blind-Benchmark

Bei einem Blind-Benchmark werden dem Benchmarker lediglich Leistungsinhalte, Qualitäten, Komplexitäten und Volumina mitgeteilt, nicht jedoch der Preis für eine Dienstleistung oder ein Produkt. Mit diesen Angaben errechnet der Benchmarker dann den Preis, den vergleichbare Unternehmen für ein derartiges Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen. Erst nach Abschluss des Benchmarking-Prozesses werden die realen Preise dem Benchmarker zur Verfügung gestellt. Diese Methode wird verwendet, um bei den Benchmark-Anbietern die Spreu vom Weizen zu trennen.

Business Case

Business Case meint in der Regel die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung eines Projekts – Investitionen und erwartete Erträge werden aufgeführt, um als Argument für oder gegen ein Vorhaben zu dienen. Alternativ kann der Begriff auch weiter gefasst sein und den allgemeinen Nutzen für eine Organisation demonstrieren, etwa zur verpflichtenden Einhaltung regulatorischer Auflagen.

Business Process Maturity Model (BPMM)

Das Business Process Maturity Model (BPMM) ist ein von der Object Management Group (OMG) entwickeltes Reifegradmodell, das die Weiterentwicklung der Prozessreife einer Organisation anhand von fünf Stufen beschreibt. Die Reifegrade sind Initial (kein Prozess-Management), Managed (definierte und wiederholbare Prozesse), Standardized (standardisierte Prozesse), Predictable (überwachte Prozesse) und Innovating (weiterentwickelte Prozesse).

Captive/Non-Captive

Als Captive Provider werden konzerngebundene IT-Dienstleister bezeichnet, die meist durch Ausgründungen von IT-Abteilungen entstanden sind. Im Gegensatz dazu sind Non-Captive Provider Unternehmen, die ihre IT-Services unabhängig von einem Mutterkonzern auf dem Markt anbieten.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Das Capability Maturity Model Integration (CMMI) ist ein Referenzmodell, um die Produktentwicklung einer Organisation zu verbessern. Es wurde im Software Engineering Institute (SEI) an der Carnegie Mellon University in Pittsburgh entwickelt. Zwar werden Best Practices zusammengefasst, aber keine konkreten Vorgehensweisen definiert. Gegenwärtig gibt es drei CMMI-Modelle: CMMI-DEV (Entwicklung von IT-Produkten), CMMI-ACQ (Kauf von IT-Produkten) und CMMI-SVC (Erbringung von IT-Services).

CobiT

CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein Referenzmodell für die IT-Governance. CobiT umfasst ein generisches IT-Prozessmodell, dessen 34 Prozesse mittels Control Objectives (Steuerungsziele) überwacht werden. Die Prozesse sind in die vier Domänen Planung und Organisation, Beschaffung und Implementierung, Betrieb und Unterstützung sowie Überwachung und Evaluierung untergliedert. Grundsätzliches Anliegen von CobiT ist es, den IT-Ressourcenverbrauch und die geschäftlichen Ziele in Einklang zu bringen.

Commodity

Der Begriff Commodity beschreibt ein Allgemeingut wie etwa Strom und Gas – ohne Differenzierungsmerkmale außer dem Preis sowie immer und überall verfügbar. Auf die IT bezogen, fallen vermeintliche Allgemeingüter wie PC-Arbeitsplätze oder der Service-Desk unter den Begriff Commodity. Grundlage hierfür ist die Überzeugung, dass sich ein Unternehmen im Wettbewerb nicht durch grundlegende IT-Leistungen differenzieren kann. Als Folge davon werden Commodities eher ausgelagert als Leistungen im Bereich der so genannten Kernkompetenzen.

Insourcing

Mit Insourcing wird die Leistungserbringung innerhalb einer Organisation bezeichnet. Gelegentlich vermischt sich die Bedeutung mit von außen zurückgeholten Leistungen (Backsourcing).

IT-Alignment

IT-Alignment ist der Prozess der IT-Ausrichtung an den Geschäftszielen einer Organisation. Synonym wird daher auch der Begriff Business-IT-Alignment verwendet. Einen allgemein gültigen Plan zur Umsetzung des Alignments gibt es nicht, was nicht zuletzt einen großen Beratermarkt geöffnet hat. Eng mit dem Alignment verknüpft ist die Frage nach dem Wertbeitrag der IT. Operationelle Grundlage des Business-IT-Alignments ist die IT-Governance.

IT-Governance

IT-Governance umfasst die Rahmenbedingungen, in denen die IT zum Erreichen der geschäftlichen Ziele beitragen und damit das Business-IT-Alignment gewährleisten soll. IT-Governance setzt sich zusammen aus Grundsätzen, Strukturen und Prozessen, um Effizienz und Effektivität beim IT-Einsatz zu verbessern und Risiken zu minimieren. Ein zentraler Punkt ist die Ausprägung von IT-Bereitstellung (Supply) und IT-Nachfrage (Demand) in einer Organisation. Das Referenzmodell für IT-Governance ist CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology).

ITIL

Die IT Infrastructure Library (ITIL) wurde in den 80-er Jahren im Auftrag der britischen Regierung entwickelt, um IT-Services und ihre Lebenszyklen besser planen, erbringen, unterstützen und optimieren zu können. Aus dem einstigen Leitfaden mit übergreifenden Best Practices (bzw. Good Practices) für alle Rechenzentren der öffentlichen Hand in England hat sich ITIL zum weltweiten De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management entwickelt. Die Inhalte von ITIL werden kontinuierlich weiterentwickelt, seit Mitte 2007 liegt die ITIL-Version 3 vor (ITIL V3).

Kennzahlen

Kennzahlen stellen als Erweiterung des herkömmlichen Berichtswesens eine effiziente Möglichkeit dar, sich schnell einen Überblick über einen Bereich (hier: IT) zu verschaffen und gleichzeitig Handlungsfelder zu identifizieren. Kennzahlen sorgen somit als wichtiges Management-Instrument für die notwendige Transparenz im IT-Bereich.

KPI (Key Performance Indicator)

Key Performance Indicators (KPIs) sind Kennzahlen, die die Wirkung von Treibern (Aufwand, Menge, Komplexität, Qualität) messen und berichten. Sie können unabhängig von strategischen Zielen (und deshalb standardisiert) sein.

Normierung

Die Normierung bzw. Vereinheitlichung von Daten komplexer Organisationen bildet eine wichtige Grundlage für Benchmarking-Projekte. Dabei werden Kennzahlen gemäß verschiedener Dimensionen (etwa Leistungsinhalte, Mengengerüste, Qualität und Komplexitätsfaktoren) so angepasst, dass sie sich mit den Kennzahlen des Auftraggebers sinnvoll vergleichen lassen. Werden etwa die „Kosten pro Stück“ verglichen, ist es entscheidend, dass „ein Stück“ von allen Beteiligten gleich verstanden wird.

Operational Level Agreement (OLA)

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist eine Vereinbarung, die in der Regel innerhalb eines Unternehmens zwischen unterschiedlichen Abteilungen getroffen wird. In ihm werden IT- und TK-Leistungen beschrieben, mit denen ein Service Level Agreement (SLA) gegenüber einem externen Kunden abgesichert wird. Werden Leistungen von einem (weiteren) externen Dienstleister erbracht, können OLA und SLA hierfür wiederum durch einen Underpinning Contract (UC) abgesichert werden.

Outsourcing

Outsourcing bezeichnet die Verlagerung von Teilen der Wertschöpfung einer Organisation auf externe Lieferanten. Auftraggeber versprechen sich von der Konzentration auf das Kerngeschäft in der Regel sinkende Kosten, eine gesteigerte Flexibilität sowie den Zugriff auf die Innovationskraft des Lieferanten.

Outtasking

Beim Outtasking werden im Gegensatz zum klassischen Outsourcing lediglich Teilaufgaben in Geschäftsprozessen von externen Dienstleistern bezogen. Dadurch lassen sich im Idealfall Kostenvorteile erzielen, ohne die gesamte Entscheidungskompetenz über Personal, Prozesse und Technologien aus der Hand zu geben. Outtasking wird häufig synonym mit selektivem Outsourcing verwendet. Dies sieht allerdings primär den Fall vor, dass ein Unternehmen fehlende Kompetenzen in einem Bereich durch die Auslagerung von Teilaufgaben kompensiert.

Peergroup

Die Peergroup (Vergleichsgruppe) und ihre Kennzahlen bilden den Maßstab für einen Benchmark-Vergleich. Je besser die einzelnen Mitglieder einer Vergleichsgruppe mit dem Untersuchungsumfang des Auftraggebers übereinstimmen, desto eher wird die Forderung eines fairen Vergleichs erfüllt. Wichtig ist, mit welchen statistischen Kennzahlen die Vergleichsgruppe beschrieben wird, wie viele Informationen über die Vergleichsgruppe benötigt werden und welche Informationen ein Vergleichsprofil enthalten sollte.

Retained Organisation

Die Retained Organisation ist eine Abteilung im Unternehmen, die mit der Steuerung und Kontrolle eines oder mehrerer externer Lieferanten betraut ist. In der Regel dreht es sich hierbei um ein Outsourcing-Abkommen, bei dem die Mitglieder der Retained Organisation nicht mit zum Service-Provider wechseln, sondern im Unternehmen zurückbleiben. Für eine komplett ausgestattete Retained Organisation müssen Stabsfunktionen eingerichtet werden, also etwa die Bereiche Controlling, Einkauf, Billing, Recht, Kommunikation und Service-Management.

Return on Investment (ROI)

Der Begriff Return on Investment (ROI) hat sich umgangssprachlich als Synonym für Kosten-Nutzen-Analyse etabliert – ob, wann und in welchem Grad sich eine Investition (innerhalb der Nutzungsdauer) auszahlt. Die Berechnung des ROI ist nicht standardisiert.

Service Level Agreement (SLA)

Mit Service Level Agreement (SLA) wird eine Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet, in der die zugesicherten Leistungen des Service-Providers für den Auftraggeber festgelegt sind. Dies umfasst beispielsweise den Umfang eines Services, die Reaktionszeit des Service-Desks oder die Zeitspanne bis zur Behebung eines Vorfalls. Durch die standardisierte und von beiden Seiten akzeptierte Vereinbarung zur Dienstgüte lassen sich Services besser steuern und kontrollieren.

Sourcing Eco-System

Sourcing Eco-System beschreibt unter Berücksichtigung aktueller Entwicklungen Ursache-Wirkungsketten der internen und externen Leistungserbringung von IT-Services. Die Einflussfaktoren des Sourcing Eco-Systems spannen den Bogen von der strategischen In-/Outsourcing-Entscheidung über den Ort der Leistungserbringung (Onsite, Near- oder Offshore) zu den Inhalten von IT-Servicekatalogen und den Organisationsformen (Retained Organisation und Governance). Benchmarking ist im Sourcing Eco-System ein Hauptinstrument zur Bewertung der jeweiligen Szenarien.

TCO (Total Cost of Ownership)

Die Total Cost of Ownership (TCO) ist ein Berechnungsmodell für die Erfassung der gesamten Kosten von (IT-)Investitionsgütern über den vollständigen Lebenszyklus. Neben den Anschaffungskosten werden Betriebskosten, Benutzerkosten und Support-Kosten berücksichtigt. Eine einheitliche Formel zur TCO-Berechnung gibt es nicht.

Vergleichsgruppe

Die Vergleichsgruppe (Peergroup) und ihre Kennzahlen bilden den Maßstab für einen Benchmark-Vergleich. Je besser die einzelnen Mitglieder einer Vergleichsgruppe mit dem Untersuchungsumfang des Auftraggebers übereinstimmen, desto eher wird die Forderung eines fairen Vergleichs erfüllt. Wichtig ist, mit welchen statistischen Kennzahlen die Vergleichsgruppe beschrieben wird, wie viele Informationen über die Vergleichsgruppe benötigt werden und welche Informationen ein Vergleichsprofil enthalten sollte.

Durch die Nutzung unserer Webseite erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr Informationen