Outsourcing des Service-Desks

Die Diskussion über die Auslagerung des Service-Desks führt fast immer einseitig über das Argument von vermeintlich niedrigeren Kosten. Für eine stichhaltige Abwägung der Alternativen ist aber ein Vergleich der Leistungen unerlässlich.

Die Kosten eines Service-Desks, egal ob die Leistungen intern oder extern erbracht werden, sind von vielen Faktoren abhängig – etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, von der Komplexität der IT-Infrastruktur und Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Die entscheidende Frage lautet: Welche Ziele werden mit dem Service-Desk verfolgt?

Das Support-Konzept beschreibt alle Aufgaben, die von der „funktionalen Einheit Service-Desk“ wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Management. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Aufkommen von Vorfällen im Service-Desk. Ausschlaggebend für die Leistungen sollten die Anforderungen der Fachbereiche sein. Besteht beispielsweise die Notwendigkeit, den Service-Desk rund um die Uhr zu betreiben, kann sich die Zusammenarbeit mit einem Service-Provider rechnen.

Langfristiger Erfolg stellt sich ein, wenn der Aufwand im Rahmen eines Service-Desk-Konzeptes verringert wird. Eine reine Reduzierung des Call-Aufkommens um jeden Preis ist selten optimal. Vielmehr gilt es, durch das Konzept sowohl die Lösungsraten als auch die Lösungszeiten zu verbessern. Und nicht immer ist eine sinkende Anzahl von Anfragen an den Support ein positives Indiz. Es kann auch auf eine mangelnde Akzeptanz des Service-Desks im Unternehmen hinweisen.

Das ideale Preis-Leistungs-Verhältnis?

Steht der interne Service-Desk zur Diskussion, müssen die Kosten des Eigenbetriebes und das Angebot eines Dienstleisters gegenübergestellt werden. Hierbei dürfen aber nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden. Neben dem operativen Aufwand gilt es, unter anderem die organisatorischen Kosten für das Provider-Management einzurechnen. Allerdings sollte der finanzielle Aspekt in einer ausgewogenen Entscheidung nicht dominieren, denn die Strategie der Kostenführerschaft ist oft nur von kurzfristigen Vorteilen geprägt. Leistungsfähigkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit sind langfristige Erfolgsfaktoren.

Ob die Preise und Leistungen nach einer gewissen Laufzeit noch marktgerecht sind, lässt sich durch regelmäßige Benchmarks überprüfen. Darüber hinaus sollte auf jeden Fall die Kundenzufrieden gemessen werden: Einige IT-Organisationen verschicken E-Mails mit der Bitte um Bewertung der Support-Leistung nach der Problemlösung, andere Organisationen fragen die Zufriedenheit der Anwender an Stichtagen ab. Aus diesen Untersuchungen können Service-Desk-Manager und Fachbereichsleiter ableiten, an welchen Stellen Handlungsbedarf besteht.

Der wichtigste Unterschied?

Bei der internen IT gibt es oft eine fließende Grenze zwischen Telefon- und Onsite-Support. Zudem haben sich in vielen Unternehmen „gelebte SLAs“ etabliert – also beispielsweise Servicezeiten, die über den zugesagten Rahmen hinausgehen. Der externe Dienstleister grenzt seine Leistungen und Service-Level schärfer ab. Nicht vereinbarte Dienste werden über Zusatzgeschäfte erbracht, die weitere Kosten verursachen können. Im Gegensatz dazu kann man den Dienstleister in der Regel leichter in die Pflicht nehmen als einen internen Service-Desk.

Das optimale Abrechnungsmodell?

Viele Kunden haben sich für eine verbrauchsabhängige Abrechnung „pro Anruf“ entschieden. In diesen Outsourcing-Verträgen besteht die Gefahr, dass der Provider keine Energie in die qualitative Verbesserung des Service-Desks investiert. Eine sinkende Anzahl der Vorfälle ist nicht im wirtschaftlichen Interesse des Dienstleisters. Daher kann es sinnvoll sein, einen Vertrag zu einem Festpreis pro betreuten Nutzer mit einem unlimitierten Anrufkontingent abzuschließen. Dies erhöht auf beiden Seiten die Planungssicherheit. Jedoch ist darauf zu achten, dass beispielsweise ein Stellenabbau beim Kunden auch flexibel nachgezogen werden kann – hier bietet es sich an, Bandbreiten zu vereinbaren und regelmäßige Reviews durchzuführen.

Stefan Braune, Senior Consultant Maturity

Zurück