IT-Trend - Vom König zum Sündenbock

Ob Vorstand oder Sachbearbeiter – jeder nimmt sich heute das Recht heraus, die Kosten und Leistungen der IT-Organisation umfassend zu bewerten. Ein IT-Benchmark hilft dabei, stichhaltige und auch glaubwürdige Argumente für interne Diskussionen zu sammeln.

„Kosten senken“, lautet das erste Argument für einen IT-Benchmark. Und zwar nicht mit dem Rasenmäher, sondern im Idealfall gezielt. Die notwendigen Koordinaten der Ziele kommen aus dem Benchmark-Vergleich, der nicht nur den eigenen Standort zeigt, sondern auch die Schwachstellen und Stärken einer IT-Organisation. Angesichts des Einspar- und Optimierungspotenzials haben sich Benchmark-Projekte inzwischen auch im deutschsprachigen Raum etabliert, die Hinwendung zum Outsourcing hat den Trend noch beflügelt.

Jedoch kann ein Benchmark weitaus mehr, als den Rotstift anzusetzen. Als CIO für Zentraleuropa eines amerikanischen Einzelhandelskonzerns hätte ich mir Mitte der 90er Jahre gewünscht, dass mir jemand alle Vorteile eines Benchmark-Projekts aufzeigt. Mein CFO wollte permanent wissen, was unsere IT leistet und wie wir Performance, Produktivität und Effizienz analysieren. Eine fundierte Antwort konnte ich ihm damals nicht geben – schließlich haben wir die Arbeit so gut gemacht, wie wir konnten. Und solange sich die Anwender nicht beschwerten, war der Service unserer Meinung nach gut – zugegeben, eine damals wie heute ziemlich haltlose Aussage.

Das goldene Zeitalter

Damals war die letzte Phase des „Goldenen Zeitalters“ der IT angebrochen. Als ich Platten bei einer NCR Jukebox rausgeschraubt habe, hieß die IT noch EDV. Wir waren wie kleine Könige, und die Anwender haben uns höflich gebeten, vielleicht noch diese Woche einen Report für sie auszudrucken. Doch dann setzte die Wende ein: Aus Usern wurden Kunden, aus uns wurden Dienstleister. Wenn die Reports nicht zum richtigen Zeitpunkt bereitstehen, wenn die Performance nicht gut ist, wenn die Antwortzeiten nicht innerhalb einer Millisekunde liegen, wenn der Call nicht in 30 Sekunden beantwortet wird, wenn das Problem nicht in 30 Minuten gelöst wird – vom König zum Sündenbock in weniger als zehn Jahren.

Seither lautet der beliebteste Vorwurf an die IT: „Ihr seid zu teuer für das, was ihr leistet.“ Eine Begründung für diese These gibt es außer dem Bauchgefühl zwar nicht, aber der Ober sticht nun mal den Unter. Hinzu kommt, dass sich heute jeder Anwender für einen IT-Spezialisten hält, der eine App aus dem Store laden und auf seinem iPad installieren kann. Jeder nimmt sich daher das Recht, die Leistungen der IT abschließend zu beurteilen. So wird die IT systematisch unter Druck gesetzt – in finanzieller wie in moralischer Hinsicht. Manchmal gab es tatsächlich Optimierungsbedarf, manchmal ist das verordnete Sparen aber auch nur blanker Aktionismus, der mehr schadet als nützt. Irgendwann aber ist auch die dickste Tube leer, die Mitarbeiter sind überarbeitet, das Employer Branding verbrannt und der Handlungsspielraum der IT eingeschnürt.

Auf der Strecke geblieben sind dabei die grundsätzliche Akzeptanz der IT und die Wertschätzung der Arbeit von IT-Spezialisten – Menschen, die am Computer mehr können, als Parameter in eine Applikation einzugeben. Es führt kein Weg dran vorbei: Ein CIO muss die Leistung seines Teams umfassend nachweisen, um interne Diskussionen auf eine stabile Grundlage zu stellen. Verbale Rechtfertigungen zählen nichts. Nur wenn Argumente schwarz auf weiß oder als Grafik dargestellt werden können, haben sie in einem Meeting oder in einer Präsentation Gewicht – viele Function Points, geringe Kosten, ein hohes Service Level.

IT-Benchmark für die Wertschätzung

Dieser Leistungsnachweis durch einen Benchmark-Vergleich ist vielleicht der größte Vorteil für den CIO, denn er kann helfen, die Wertschätzung für die professionelle IT zu heben. Zwar wird sich niemand mehr vor IT-Mitarbeitern verbeugen, diese Zeiten sind vorbei. Aber vielleicht wird den Kunden wieder bewusst, dass auch in einer internen IT-Organisation professionelle Kollegen arbeiten, von denen viele ebenfalls eine spezialisierte Ausbildung erfahren haben. Mit einem Benchmark ist der IT-Verantwortliche in der Lage, die relevanten Daten, Leistungen und Rahmenbedingungen zu erfassen und anhand von Kenngrößen darzustellen. Neben dem Euro sind dies etwa die MIPS (Million Instructions per Second), bei der Programmierung Function Points und im Helpdesk Calls. Die Werte werden in den Kontext einer Vergleichsgruppe eingeordnet, wodurch Abweichungen zutage treten.

Tatsächlich darf kein CIO den Benchmark als Mittel der Rechtfertigung nutzen, das wäre kontraproduktiv. Hier zählen nur amerikanische Tugenden: Durch den Benchmark demonstriert der CIO den Stakeholdern im Unternehmen, dass er selbstkritisch in der Lage ist, Optimierungspotenzial zu suchen. Daraus werden dann Handlungen abgeleitet, um die IT zu verbessern. Dabei ist dieses idealisierte Bild noch nicht mal überzeichnet – ein Benchmark gibt Denkanstöße und wirkt wie eine Inventur. Viele Firmen, die sich erstmals einem Vergleich stellen, haben Probleme, die geforderten Daten zu erheben. Sie sind durch den Benchmark gezwungen, ihre IT-Assets detailliert zu ermitteln. CIOs haben durch den Benchmark die Chance, interessante Fakten zum IT-Einsatz in ihrer Organisation zu erfahren – redundante Applikationen und fehlende Hardware eingeschlossen.

Transparente IT-Kosten und -Leistungen

Der Nachweis, dass eine IT tatsächlich „gute“ Arbeit leistet, ist Gold wert. Durch den Benchmark wird die Leistung in einen größeren Zusammenhang gestellt, und Transparenz entsteht. Damit werden CFOs und Anwender in die Lage versetzt, die Kompetenzen ihrer IT zu akzeptieren. Gelingt dies über einen gewissen Zeitraum, stellt sich allmählich sogar Wertschätzung ein. Und wenn sich gelegentlich ein Kunde über die Arbeit der IT beschwert, ist das kein Beinbruch. Das kommt in den besten Unternehmen vor.

 

Mike Gladbach, Senior Consultant Maturity

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