Delta Lloyd - Fragen an: Dr. Veronika Simons

Dr. Veronika Simons

zu Sinn und Zweck von Benchmarking und den Laufzeiten von Outsourcing-Verträgen

Dr. Veronika Simons ist als Vorstand der Delta Lloyd-Holding u.a. für die IT verantwortlich. Delta Lloyd ist ein integrierter Finanzdienstleistungskonzern mit Schwerpunkt Lebensversicherungen.

„Ich weiß jetzt genau, wo wir stehen
und was wir besser machen können.“

Frau Dr. Simons, Ihr Unternehmen hat schon vor Jahren sein Host-Rechenzentrum an IBM ausgelagert und scheint damit insgesamt gut gefahren zu sein. Dennoch haben Sie den Vertrag kürzlich einer grundlegenden Revision unterzogen – warum?

Weil sich die Unternehmenswelt und die Welt der IT viel zu rasch ändern, um auf Jahre festgeschrieben zu werden. Delta Lloyd hatte den Vertrag mit IBM 1996 geschlossen und 2001 schon einmal überarbeitet. Dabei hat sich IBM verpflichtet, Leistungen und Preise in regelmäßigen Abständen benchmarken zu lassen. Insofern war diese Revision also keineswegs ein ungewöhnlicher Vorgang.

Welche Fragen sollten mit Hilfe des Benchmarkings vordringlich beantwortet werden?

Wir wollten nicht nur wissen, ob die von uns gezahlten Preise marktkonform sind oder wir vielleicht an der einen oder anderen Stelle zuviel bezahlen. Wir wollten vor allem herausfinden, ob die Prozesse stimmen, ob wir die Services und entsprechenden Schnittstellen ins Unternehmen richtig definiert haben, ob das Ganze ausreichend flexibel und zuguterletzt auch kontrollierbar ist.

Waren Sie denn unzufrieden mit dem Status quo?

Die Zusammenarbeit mit IBM war und ist gut, die Leute kennen sich zum Teil seit Jahren und arbeiten auf Zuruf miteinander. Aber das hängt sehr an Einzelpersonen, viele unserer Anforderungen waren nicht konkret genug formuliert und mit entsprechenden Prozessen hinterlegt. Das birgt für beide Seiten ein beachtliches Risiko und personelle Abhängigkeiten.

Warum haben Sie sich entschieden, das Projekt Maturity anzuvertrauen?

Wir haben zuvor detaillierte Angebote von zwei Anbietern eingeholt. Für Maturity haben wir uns entschieden, weil sie von Anfang an nicht nur einen Preisvergleich, sondern auch eine grundlegende Analyse von Services und Prozessen angeboten haben. Und zwar in der Qualität und Tiefe, wie wir es haben wollten.

Was waren die wichtigsten Ergebnisse? War IBM zu teuer?

Zum Teil war die Dienstleistung von IBM in der Tat etwas zu teuer, das war aber nicht das entscheidende Ergebnis. Wir haben vor allem gelernt, dass der Vertrag zu techniklastig war, zu wenig konkret auf die einzelnen Services ausgerichtet und zu wenig flexibel. Nehmen wir das Beispiel Datenbank-Verfügbarkeit, ein elementares Handwerkszeug für unsere Kundenberater. Den entsprechenden Service hatten wir aber nicht sauber genug definiert. Was ist die Messgröße, wie sind die Reaktionszeiten im Fehlerfall? Diese Fragen blieben bisher weitgehend unbeantwortet. Außerdem wurde transparent, in welchen Prozessen/Verfahren wir Optimierungsmaßnahmen zur Effizienzsteigerung durchführen müssen.

Wie sieht IBM das? Muss Ihr Partner jetzt kräftig nachbessern?

IBM hat durchaus positiv reagiert. Letztlich dient so ein Benchmarking ja der Transparenz für beide Seiten und gibt wichtige Impulse für eine Partnerschaft. Und erst einmal ist Delta Lloyd selbst gefordert. Wir müssen genauer definieren, was wir tatsächlich brauchen, welche Services mit welcher Flexibilität. Die Service Levels müssen sauber formuliert werden. Wir können uns nicht einfach darauf verlassen, dass unsere und die IBMMitarbeiter auch ohne explizite Vereinbarung gut miteinander arbeiten.

Was war für Sie der größte Mehrwert des Projekts?

Ich weiß jetzt genau, wo wir stehen und was wir besser machen können. Ich bin seit 2001 im Unternehmen, der letzte Vertragsreview hatte ein halbes Jahr vor meinem Eintritt stattgefunden. Ich hatte schon länger so ein unterschwelliges Gefühl, da läuft etwas suboptimal, aber das war alles völlig vage. Jetzt sehen wir klar.

Würden Sie das Benchmarking wiederholen?

Auf jeden Fall. Selbst wenn man sich im Vorfeld gründlich über alle Details Gedanken gemacht hat – was in jedem Fall unverzichtbar ist. Alle zwei Jahre sollte man ein solches Vertragswerk überprüfen. Auf Zehn-Jahres- Laufzeiten würde ich mich auch eher nicht mehr einlassen, länger als drei bis fünf Jahre sollte ein Outsourcing-Vertrag nicht dauern.

Frau Dr. Simons, vielen Dank für das Gespräch!

Weitere Informationen

Download des Interviews "IT-Benchmark bei DeltaLloyd" als PDF-Datei

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