Pappas - Kundendienst auf dem Prüfstand

Dipl.-Ing. Karl Hüttinger, IT-Leiter bei Pappas in Salzburg.
Dipl.-Ing. Karl Hüttinger, IT-Leiter bei Pappas in Salzburg.

Der Autohandelskonzern Pappas hat ein Benchmark-Projekt absolviert. Gemessen wurden Betriebskosten und Leistungen, die Komplexität sowie die Qualität der eigenen IT. Zudem sollte Maturity die aktuelle Situation im Hinblick auf künftige Anforderungen, Prozesse und eingesetzte Technologien überprüfen.

Es liegt wohl in der Natur der Sache, sich und seine Leistung mit anderen zu messen. Deutlich wird dies vor allem beim Auto, dem „liebsten Kind“ vieler Mitteleuropäer. Es trägt Menschen samt Gepäck von A nach B – und vielfach auch eine gehörige Portion Prestige dazu. Für Letzteres gibt es neben emotionalen Faktoren auch handfeste Messwerte, in erster Linie sind dies die Leistung und der Preis. Zumindest in den vergangenen Jahren galt hier die Regel: Je mehr, desto besser. Doch hat sich diese Einstellung unter dem Gesichtspunkt des Ressourcenverbrauchs allmählich gewandelt. Nun streben Kunden vermehrt nach einem optimalen Verhältnis von Investitionen und Ertrag, und der deutsche Altbundeskanzler Helmut Kohl hätte es vermutlich so formuliert: „Entscheidend ist, was hinten rauskommt.“

Die Parallelen zur IT sind unverkennbar, auch wenn es die High-Tech-Industrie bislang noch nicht geschafft hat, ihre Produkte und Services im Enterprise-Segment als Prestigeobjekte zu etablieren. Dort ist die IT im Idealfall ein strategisches Werkzeug, Kritiker sehen in ihr nur einen unüberschaubaren Kostenblock. „Mit wirtschaftlichen IT-Lösungen Mehrwert für das Unternehmen zu generieren“, ist der Ansatz von Dipl.-Ing. Karl Hüttinger, der seit zehn Jahren die IT der Pappas-Gruppe mit Hauptsitz in Salzburg leitet. Das vor über 50 Jahren gegründete Familienunternehmen zählt mit rund 2.600 Mitarbeitern in Österreich, Bayern und Ungarn zu den größten Automobilhandelsunternehmen Mitteleuropas – beziehungsweise „Mobilitätsdienstleistern“, wie es sich die Branche heute auf die Fahnen geschrieben hat. Pappas verfügt über ein ausgedehntes Netz an eigenen Betrieben und Beteiligungen und ist autorisierter Vertriebs- und Servicepartner für die Marken Mercedes-Benz, Smart, Chrysler, Jeep, Dodge, Mitsubishi Fuso sowie KIA (nur in Ungarn). Im Jahr 2007 wurden in rund 40 Niederlassungen mehr als eine Milliarde Euro mit Fahrzeugen, Finanzdienstleistungen, Services und Beratung umgesetzt.

„Unsere IT ist nicht Selbstzweck, sondern ein möglichst wirkungsvoller Wertegenerator für alle Geschäftsbereiche“, fasst IT-Leiter Hüttinger die Leitlinie seiner Organisation zusammen. Als Basis dient eine entsprechend leistungsfähige und hochverfügbare IT-Landschaft mit einem hohen Integrationsgrad der einzelnen Systeme. Insellösungen sind tabu. Hüttinger pflegt einen „intensiven Dialog mit den jeweiligen Geschäftsbereichen“. Durch den Schulterschluss mit den Fachabteilungen soll sichergestellt werden, dass die IT „in der richtigen Richtung unterwegs ist“. Das Motto: Kurze Wege durch hohen Integrationsgrad. In der Kern-IT der Pappas-Gruppe arbeiten 14 Personen, in der erweiterten Abteilung leisten weitere dreizehn Mitarbeiter den Support vor Ort in allen Standorten. Zudem betreut Pappas auch die IT befreundeter Unternehmen, die über Dienstleistungsverträge und Service-Level-Agreements angebunden sind. Dazu zählen unter anderem der Vertrieb der Generalvertretung von Mercedes-Benz in Österreich sowie die Generalvertretung der Schwaben in Ungarn.

„Ich persönlich tendiere zur rationalen Sichtweise mit einem gewissen Komfort und einer hohen Funktionalität“, sagt Hüttinger über sein Wunschauto, was aber auch für sein Verständnis der IT gelten mag. Spätestens seit einem Benchmark-Vergleich hat er Schwarz auf Weiß, dass er mit dieser Haltung richtig gefahren ist. „Unser Ressourcenverbrauch im IT-Bereich liegt an der unteren Grenze, es herrscht keine Verschwendung.“ Davon war Hüttinger zwar schon vorher überzeugt gewesen, doch in Verhandlungen mit dem Management „werden die eigenen Argumente erst mit einem Benchmark glaubwürdig.“

Ein Benchmark - viele Antworten

Die Idee zur umfassenden Standortbestimmung kam von Kommerzialrat Alexander Pappas, dem Eigentümer und Geschäftsführer des Konzerns. Einen unmittelbaren Auslöser habe es nicht gegeben, erinnert sich Hüttinger, der bislang nur über Benchmark-Erfahrungen in Einzelsegmenten verfügte. Jedoch erkannte der IT-Leiter, dass sich mit dem Projekt relativ schnell eine Vielzahl offener Fragen beantworten lassen würde: „Sind wir wirklich so gut, wie wir glauben, und wo gibt es Verbesserungspotenzial, das sich nur im Vergleich mit anderen Unternehmen erkennen lässt?“ Es galt, Empfindungen mit Fakten zu untermauern. Hüttinger räumt ein, dass er zu Beginn mit „zwiespältigen Gefühlen“ konfrontiert wurde: „Ich habe mit allem gerechnet.“

Die Pappas-IT kümmert sich in erster Linie um die Kernbereiche der IT und arbeitet ansonsten mit externen Partnern zusammen. Partielles Outsourcing umfasst die Bereiche Netzwerk-Management, Wartung von technischen Systemen, Schulungen, Support für technische Funktionen und die Mitarbeit an Entwicklungsprojekten. Die IT-Landschaft verfügt über eine Kaskadenstruktur mit starken zentralen Komponenten, die für alle Standorte zur Verfügung stehen. Im ERP-Bereich nutzt Pappas ausschließlich Eigenentwicklungen. Hinzu kommen in Lizenz genommene Programme etwa für Business Intelligence, die mit externen Partnern betrieben und teilweise selbst modifiziert werden.

Gegenstand des Benchmarks

Gegenstand des Benchmark-Vergleichs mit Referenzdaten waren die Betriebskosten und Leistungen, die Komplexität sowie die Qualität der Pappas-IT. Zudem sollte Maturity die aktuelle Situation im Hinblick auf künftige Anforderungen, Prozesse und eingesetzte Technologien überprüfen. Das Resultat war „sehr gut“: „Wir waren in zehn von zwölf untersuchten Hauptsegmenten besser bis deutlich besser als die acht Spitzenunternehmen aus der Datenbank mit vergleichbaren Umgebungen.“ Die beiden Punkte unter Plan betrafen den Bereich Netzwerke, Maßnahmen zur Verbesserung hat der IT-Leiter bereits umgesetzt.

Im Laufe des Benchmark-Projekts wurden laut Hüttinger die vorher gemeinsam vereinbarten Zielzeiten erreicht. Den Aufwand für den Benchmark an sich – drei bis vier Mannwochen – bezeichnet der IT-Verantwortliche allerdings als „nicht unerheblich“. Das Volumen sei etwas größer als ursprünglich gedacht gewesen, „aber wir haben die Prioritäten entsprechend angepasst“. Hintergrund: „Unsere IT war nicht so einfach in das Muster einzuordnen, das für größere IT-Organisationen gilt.“ Die strukturierte Unterteilung des Benchmarks sei gemeinsam mit Maturity aufgelöst worden, um den Blick zu schärfen. So war beispielsweise der Bereich Storage bis zur Untersuchung nicht als Extrasegment geführt und betrachtet worden, sondern als integriertes System gemeinsam mit den Datenbanken.

Umfrage unter IT-Anwendern

Hüttinger reicherte den Benchmark um eine Online-Befragung seiner Anwender an. Deren Antworten hätten „viele Ansatzpunkte gezeigt, um die IT weiter zu verbessern“. Am besten bewertet wurden in der Umfrage die Hilfsbereitschaft, Kompetenz und Servicebereitschaft der IT. So schließt sich wiederum der Kreis zu den universellen Kriterien eines guten Dienstleisters – unabhängig davon, ob sich die Arbeit um die IT oder die Mobilität der jeweiligen Kunden dreht.

Download des Anwenderberichts IT-Benchmark in der Pappas-Gruppe als PDF-Datei.

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